Le conseiller, un héros ordinaire

Les Conseillers de PCA, vous les aimez et vous nous dites, parfois, que vous aimeriez les voir encore plus souvent…

Pourtant, on ne peut pas dire qu’ils passent leurs journées à « enfiler des perles » !!!

Démonstration en compagnie d’un conseiller qui aime son métier. Un héros ordinaire…

• 8h25 – Dès mon arrivée : je regarde ma boite MAIL : 15 mails supplémentaires et ceux d’hier que je dois rappeler sans faute aujourd’hui ; je prends le temps de lire (en diagonale) quelques infos diffusées en interne par la Caisse Régionale.
• 8h30 – Réunion du matin autour d’un café, pas le temps d’échanger : communication TRES TRES synthétisée car un temps de réunion insuffisant selon le DA, mais assez de temps pour nous dire que ce n’est pas assez et qu’il faut en faire encore plus sans oublier « les OC, les LEADS, les parrainages, les rappels clients pour les ACA, les risques et les WORKFLOWs ».
• 9h00 – 5 rdv aujourd’hui, il me reste une demi-heure pour les préparer, autant vous dire qu’il va falloir être efficace ! Je consulte chaque dossier client, FAPE, l’historique des derniers contacts, je jette un œil sur le fonctionnement du compte, les motifs de contact ou OC, le SI… Tout cela en étant présente pour les premiers clients qui arrivent car notre collègue est débordée à l’accueil ! Et le téléphone qui sonne……
• 9h22 – Échange avec le DA sur les RDV de la veille et particulièrement sur le projet habitat d’un excellent client. Je dois le faire absolument. Deux concurrents se battent pour nous le prendre, ça va être difficile car le DA me demande de refaire pour la troisième fois le KIDECID pour rajouter des éléments qui sont déjà dans le dossier. L’enjeu est important. Mais quand vais-je trouver le temps ?
• 9h30 – Mon premier client est arrivé. Suite à des travaux financés pour l’extension de sa maison, je lui ai proposé un bilan assurance complet. C’est le moment d’adapter les garanties et de faire un diagnostic complet. Super ! Je lui avais fait un devis auto il y a 2 ans mais je n’avais pas réussi à le convaincre. Avec notre nouvelle offre, je passe mieux. Il souhaite encore réfléchir. J’envoie les devis sur sa BAM et je note de le rappeler à la fin de cette semaine. Je pense que ce sera bon ! Je mets à jours son SI et les projets…
• Je traite mes suspens et je dois rappeler 2 clients dont le fonctionnement n’est pas conforme et 3 autres que je connais pour prendre RV, mais je n’ai pas le temps, un collègue m’appelle……
• 10h40 – Mon collègue, en GDV, a un souci sur le DAB externe (deuxième fois de la semaine), mon autre collègue de l’accueil doit se connecter en e-formation !! Je dois prendre l’accueil physique en attendant le règlement du problème du distributeur, aïe ! Ça tombe mal mais comment faire ? Il faut bien accueillir nos clients qui acceptent encore de venir en agence ! Ma plage traitement mail et administratif saute et j’ai pu reporter un RV.
• 11h05 – J’ai 5 minutes de retard sur mon troisième RDV, le client est compréhensif et patiente, je vais vite appeler les clients qui m’ont laissé un message. Une urgence avec un client, je dois le rencontrer absolument cet après- midi, c’est important et urgent pour lui. Son fils est là, il souhaite me voir et il repartira ce soir… Je dois décaler un de mes RDV, j’appelle le client concerné. C’est ok, on repousse à vendredi. C’est fait ! Ouf.
• 11h15 – Je reçois mon client avec un quart d’heure de retard, je m’en excuse : il comprend. Il est d’accord avec notre proposition. La qualité de l’entretien et des propositions d’épargne ont été déterminantes. Je vais devoir faire un effort sur les frais de chargement et je vais avoir besoin de mon DA ! Je scanne, j’indexe, je workfow……. Mon DA ne m’a pas répondu, je me déplace, il me répond immédiatement après son appel téléphonique au DS justement qui vérifie si j’ai bien proposé l’ATM et la GAV (?!!) #relation globale
• 12h15 – Un message de l’accueil. Je dois rappeler un client, mais avant je scanne, j’indexe, je trie, je classe. Je réponds à 3 mails et prends un appel : le client m’interpelle sur les frais bancaires, lui, un client ancien et ayant tout chez nous. De toute manière, si je refuse il change de banque et va dans une banque sans frais, en ligne ! Avec la nouvelle loi…. J’explique, je le calme, le rassure et fais un geste commercial. Le client est satisfait : c’est bon pour cette fois-ci !!
• 12h28 – Un client me voyant libre, entre dans mon bureau et m’interpelle sur un chèque non crédité ! J’effectue la recherche (où sont mes codes de connexion à l’outil ??? Ah ça y est !), pas de trace du chèque en question ; j’appelle le service, mais non !! Il faut faire un workflow et le service qui s’occupe des chèques est décentralisé, le client s’impatiente ! Mais au fait il l’a déposé dans quel bureau ??? Appelle l’autre bureau, le chèque est en attente car non signé ! Le client ira dans l’autre agence régler le problème. Il s’en va…… L’agence est fermée depuis 10 mn !
• 13h10 – Pause déjeuner. Une course à faire, je me dépêche.

• 14h00 – Nouveau RDV client avec un collègue conseillé en gestion de patrimoine. Très intéressant pour moi, j’apprends ! Très valorisant pour mon client qui apprécie l’expertise du collègue et la qualité du conseil, je repositionne un RV pour la semaine prochaine car je n’ai pas pu faire la totalité de ce que nous devions aborder. Il accepte mais demande de le rappeler avant tout de même. Puis, je trie, je scanne, j’indexe, je rac, j’alimente, je mets à jours.
• 15h07 – J’instruis le dossier de prêt qu’il ne faut pas louper : comment être compétitif, je calcule, je consulte les barèmes et les délégations, les garanties et les contreparties ; j’ajuste, je projette… Un vrai travail d’orfèvre ! Je rappelle le client pour le rencontrer.
• 15h45 – 2 nouveaux messages téléphoniques. J’ai 10 minutes, je rappelle et fixe 1 rdv pour mardi prochain et je dois appeler de toute urgence le service des prêts pour une signature imminente chez le notaire.
• Mes mails s’amoncèlent et je me demande si j’aurai le temps de répondre à tous aujourd’hui.
• 16h02 – Au passage je note qu’il faudrait que je reprenne contact avec certains clients, si possible pour les voir la semaine prochaine. Je bloque des plages dans mon agenda cette semaine. J’ai des clients à voir pour leur proposer notre dernier Fond Opportunités (attention au défaut de conseil, sic !!), mon manager passe dans mon bureau pour demander où nous en sommes en collecte diversifiée, les chiffres ne sont pas fameux : alors FAUT BOOSTER !
• 16h17 – Il ne me reste plus de temps pour le faire mais je dois m’en occuper dès maintenant : mes contacts, les fonds opportunités. J’avais d’ailleurs dit au DA que je commencerais dès cette semaine. Je vais lui en parler demain matin. J’accepterais volontiers un peu d’aide pour prendre des RDV ….
• 16h30 – Entrée en relation, 2 appels pour des renseignements sur les comptes, un déplacement de RV… le troisième je ne réponds pas.
• 17h22 – Je termine mon dernier RDV. C’était effectivement important. Le client souhaitait donner une procuration à son fils avant son départ. Nous en avons profité pour regrouper certains avoirs détenus chez un concurrent et simplifier tout ça. Je vais m’occuper des transferts maintenant. Les clients étaient satisfaits, j’ai su répondre très vite mais j’ai beaucoup d’administratif qui m’attends…. Et moi suis-je satisfaite ?????????
• Un client frappe à mon bureau, je le reconnais : nous avons un dossier de prêt conso en cours. Il m’apporte les derniers documents et me demande de modifier le montant, les fonds doivent être débloqués dans 3 jours car le cuisiniste livre à cette date !!!!!! J’ai beau lui expliquer qu’en ayant les documents aujourd’hui, le déblocage ne peut se faire avant 7 jours, il peste, râle, ne comprend pas. Je termine l’instruction, lui fais signer les offres et mets en place un découvert pour satisfaire à la demande ; Mince !!! Son encours est tel que je n’ai plus la délégation…… Je remplis le doc pour envoyer le workflow au manager !!!! La réponse se fait attendre, en attendant je dois composer avec le client et son impatience !
• La collègue de l’accueil a encore des clients et je ne peux pas l’aider pour clôturer sa journée ; ni elle ni moi ne pourrons partir à 18H … ET déclarer des heures supp pour 10 minutes (qui au final dépasseront la demie heure, mais je ne le sais pas encore)… On passe autant de temps à les déclarer sur l’outil et trois fois plus à les justifier auprès de notre manager, alors à quoi bon !
• 18h08 – La journée est finie et j’ai encore tant à faire !!!
• 18h09 – J’appelle mes RV de demain et après-demain pour être surs de leurs venues… 1 sur 5 a répondu.
• 18h15 – Je reprends les opérations faites avec les clients, je place des relances et fini mes RAC. Un œil sur la journée de demain. Mon premier RDV est à 9 heures. Je suis si fatiguée …
• 18h23 – L’agence est fermée depuis 20 mn et le téléphone sonne encore : c’est un collègue qui souhaite échanger sur un dossier, je l’aide volontiers…
• 18h40 – Je réponds à deux mails et je dois encore traiter trois OC. Mais j’éteins mon ordi.
• Demain est un autre jour, ou pas !

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VOS CONTACTS :   Xavier MATTEI (Pégomas ) – Laurence KLEIN (0614228064)-Katty SAHUC  (Saint Maximin)

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