COMPTE RENDU DES VISITES DES AGENCES
DE Gaillac, Gaillac St Ex et Lisle sur Tarn
Il semblerait que les collègues ont été bien préparés à la prise d'appels. Certains ont eu une info d'autres plus un rappel de procédures mais les inquiétudes ont été entendues. Un bagage reste à leur disposition.
Le volume d'appel faisait peur lors des présentations mais la réalité a été moins importante que prévue à ce jour. Cependant on note que les moyens ont été mis en place pour absorber tous les appels.
Les visites sont intervenues trop tôt car il n'y a pas eu un mois complet avec les fériés de Mai. Il serait intéressant de revenir dans un mois puis dans 6 mois.
A ce jour la boucle mise en place permet aux plots et aux box accueil de prendre moins d'appels car ils sont interceptés ou renvoyés sur d'autres métiers. Il faudrait que les appels partagés continuent sur le long terme.
Une organisation spéciale a été nécessaire sur Gaillac en fonction des pics d'appels qui leur ont été communiqués sur les jours et les heures de la semaine car beaucoup de monde et une agence sur plusieurs niveaux. Dans les autres points de ventes, l'organisation est présente mais moins « stricte ». Le but recherché étant en priorité la satisfaction du client de l'agence.
Il existe des transferts d'appels sur les autres agences prévues dans le secteur même s'ils restent peu importants à ce jour.
Il a été difficile de mesurer si les appels ont eu ou auront un impact sur la production car l'organisation des 3 premières semaines ont été consacrées à la prise d'appel uniquement. Le ressenti est une charge de travail supplémentaire.
Nous avons remarqué que lors des périodes d'appels entrants, il est possible de traiter des petites taches d'administratif entre 2 appels mais pas de dossier plus important comme un dossier de prêt où il est nécessaire de rester concentré. Nous préconisons de respecter les plages d'administratif dans les agendas sans prise d'appel (sortir le collègue de la boucle) pour que nos collègues ne soient pas en souffrance sur des dossiers importants ou qu'ils attendent la fin de journée après 18h pour les finaliser,
Il semblerait que les demandes des clients ne mettent pas en difficultés les collègues même s'ils ont du retrouver des transactions moins utilisés qu'à l'AGTEL.
